“Waarom gaan we niet altijd zo met elkaar om?”, vroeg ze me. “Nee echt hoor. Er gebeurt nauwelijks iets vervelends op straat, iedereen is aardig tegen elkaar. Waarom kan dat nu ineens wel?”, zei ze. De vrouw voor haar in de rij vertelt, terwijl ze de deur van de wc al in haar handen heeft, dat ze een ernstig ongeluk heeft gehad tien jaar geleden en dat dat haar manier van leven voorgoed veranderd heeft. Verbinding met volslagen vreemden, terwijl we wachten in de rij. Dat gebeurt maar een keer per jaar.
Als ik weer in Den Haag kom, nadat ik carnaval heb gevierd, moet ik altijd weer even resetten. Ik heb dan vier dagen op een roze wolk geleefd, me verbonden gevoeld met volslagen vreemden, met wie altijd de mooiste gesprekken ontstaan in de rij voor de wc of op straat. Ik heb met mijn familie onze Roosendaalse liedjes staan zingen en oude bekenden om hun nek gevlogen. Het is een wereld door een filter, een feest van verbinding en waarin alle maskers af gaan in plaats van op. We maken ons mooi, verven ons gezicht in vele kleuren, zetten tooien op ons hoofd gemaakt van pluchen dieren of keukengerei en dragen jurken, jassen en broeken die als een lappendeken over onze benen wapperen. En ja, natuurlijk drinken we bier en soms te veel dan goed voor ons, maar ook zingen en dansen we uit volle borst samen onze liedjes van nu tot vijftig jaar terug. We huilen om ons moeder, die er niet meer is, we praten over onze scheidingen, onze verwachte kleinkinderen, we verkopen gekke praat, we lachen, we raken onze stem kwijt. We vieren ons weerzien en onze wortels en onze stad wordt van een doorsnee provinciestadje een kleurrijke, warme woonplaats waar we ons lief en leed delen en dat vieren, dat we samen zijn, dat we bij elkaar horen.
Ik was vorige week op een congres over klantbeleving, omdat ik een boek aan het schrijven ben dat hier mee te maken heeft. De dag ging ook over verbinding. In de borstkankerkliniek in Bilthoven,Alexander Munro, geven ze vrouwen een roze omslagdoek om te voorkomen dat ze zo bloot zijn als ze wachten op hun uitslag die ze met de dokter bespreken. De directeur Marjolein de Jong liet ziet hoe het hele ziekenhuis is ingericht op de patiëntes in de meest kwetsbare periode van hun leven. Ik was er erg door geroerd. Klantbeleving ligt juist in de kracht van het verbinden, van empathie en (h)erkenning. Ook leerde ik dat echte verhalen uit het leven raken en dat een van de bekendste online winkels een peuter de dag van haar leven gaf door een kleurplaat van twee bij twee thuis te bezorgen, omdat ze te laat waren met het leveren van het cadeau voor haar verjaardag. En ik leerde dat we moeten worden als kinderen en meer naar kunstenaars moeten luisteren: “Een kind stelt driehonderd vragen per dag”, zei de hoogleraar innovatie.
Mijn vader bleef tot het einde van zijn leven altijd een beetje een jongetje: “Als gij niet wordt als kinderen, zult gij het hemelrijk niet binnentreden”, is dan ook het enige Bijbelcitaat wat ik m ooit heb horen uitspreken. Hij was ook dol op carnaval trouwens. Toen ik met mijn familie stond te zingen en te dansen dacht ik: wat zou hij dat mooi gevonden hebben. De wereld is gewoon mooier als we allemaal onze ziel blootleggen en het leven pakken. Samen in verbinding.
Samen in verbinding: over carnaval en klantbeleving
